Cuando se piensa en el mercado minorista, siempre viene a la mente el momento de compra, rebajas, promociones y similares. Este es el núcleo del comercio minorista: el mercado, la cartera de productos y las conversiones de ventas. En este sentido, el sector ha avanzado mucho en la personalización del servicio.
Sin embargo, cuando se trata de posventa, el escenario es diferente. Muchos contact centers aún no han logrado organizar un viaje satisfactorio y personalizado, que resuelva problemas y cuestiones rápidamente, con interacciones fluidas. Al fin y al cabo, conocer al consumidor también significa comprender qué necesita tras la compra y qué quiere para el futuro de esta relación establecida con la empresa.
En el comercio minorista, este tipo de interacción tiene algunos matices, según Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones Avanzadas de NICE.
Muchas veces, el cliente busca al contact center porque tiene un problema: está frustrado con el producto, con la entrega o falta de entrega, entre otros escenarios, y estas situaciones pueden ir más allá, demostrando dificultades personales, como la pérdida de un trabajo que conduce a la falta de posibilidad de liquidar un activo.
En estos momentos, los agentes se encuentran en situaciones que no son esencialmente procedimentales, ni tan lógicas ni solucionables con guiones ya preparados. Analizar el comportamiento del cliente, lo que está diciendo en ese momento, es una clave importante para revertir situaciones negativas o conseguir que una experiencia positiva continúe y dé frutos.
Este es el mayor desafío en las operaciones de servicio al cliente. Existen muchos procedimientos en función del perfil del cliente, pero para una parte más subjetiva de la interacción, que está ligada a la emoción del cliente o al contexto concreto en el que se encuentra, resulta muy difícil transformarlos en procesos lineales y de formación.
Para resolver estos problemas tan presentes en el sector retail, existen algunas estrategias de atención al cliente, relacionadas con procesos y tecnología, que pueden mejorar mucho esta delicada relación entre los consumidores y sus marcas favoritas:
Repensar los procesos de calidad tradicionales
Los procesos de calidad tradicionales generalmente analizan las interacciones dentro de criterios promedio, el resto generalmente se descarta. Sin embargo, los contextos no estándar son excelentes para evaluar el desempeño conductual de los agentes y desarrollar habilidades para enfrentar situaciones desafiantes, pero que, en esencia, no son tan raros.
Algunas soluciones innovadoras disponibles en el mercado colaboran tanto para automatizar la selección de interacciones para evaluación con objetivos específicos, como los propios procesos de calidad, con el fin de garantizar un impacto mucho mayor en el desempeño general de los equipos que reciben una retroalimentación relevante y sólida.
Contar con herramientas que permitan compartir ejemplos claros de oportunidades de mejora permite fomentar comportamientos acogedores y alineados tanto con las necesidades individuales de los clientes como con los procesos de derivación a áreas internas.
Ampliación de muestras para la métrica de calidad
La herramienta CX ideal ofrece conocimientos obtenidos a través del análisis de una gran cantidad de datos que, a su vez, generan ganancias de eficiencia en el proceso de monitoreo de calidad. También garantizan más ejemplos de interacciones. Este es un paso importante para que el contact center tenga una visión más profunda de las necesidades específicas y personalice la orientación a cada agente de manera relevante.
Considere modelos predictivos para automatizar el análisis del comportamiento.
Para que realmente se logre la personalización del servicio, es necesario automatizar los procesos. Solo así la empresa puede garantizar la homogeneidad de los monitores de calidad.
Cuantos más análisis de calidad, más aumenta la capacidad de mejorar la formación y profundizar el conocimiento de los agentes. El dilema es que los comportamientos suponen un desafío para la calibración de conceptos entre los propios analistas de calidad. Cómo especificar claramente comportamientos apropiados o inapropiados, desempeño en habilidades blandas, entre otros elementos subjetivos y complejos como demostrar compromiso, escucha activa etc. En general, se observan discrepancias en los resultados de las evaluaciones, especialmente cuando se trata de estas preguntas. Incluso los analistas más experimentados pueden tener opiniones muy diferentes sobre una misma interacción o habilidad.
Los modelos predictivos, creados con inteligencia artificial, tienen precisamente la característica de capturar elementos a lo largo de las interacciones de manera amplia y asertiva, cuando son entrenados con fines objetivos.
La gran ventaja de los modelos predictivos es la capacidad de detectar patrones a partir del entrenamiento con grandes muestras previamente clasificadas. Por lo tanto, hay que confiar en proveedores tradicionales de plataformas de calidad y análisis de interacción para aprovechar la inteligencia de los modelos que ya se han construido a lo largo de años de interacciones procesadas en diferentes segmentos de la industria.
Guiar al equipo en el mejor momento posible
Aún, teniendo en cuenta el uso de la tecnología, las innovadoras herramientas CX brindan retroalimentación sobre las interacciones más sensibles justo después de finalizar el servicio, momento en el que hay una visión mucho más clara de lo que se debe guiar y el empleado aún tiene en mente la memoria de la experiencia de cuidado vivida.
Las herramientas que analizan y guían a los agentes durante o después del servicio ofrecen una formación eficaz que aporta resultados significativos en la reorientación de prácticas y actitudes, demostrando claramente oportunidades de mejora.
Las empresas del sector minorista deben ser siempre conscientes de los riesgos que conlleva una posventa mal gestionada, que van desde la frustración individual hasta el aumento de los costes en la gestión de quejas y el daño a la reputación de la marca. Garantizar interacciones personalizadas, humanizadas y efectivas es un factor clave para lograr una experiencia de cliente de calidad.
Al confiar en la innovación, las organizaciones pueden subir al podio más importante de todos: la satisfacción del cliente.
